母嬰店日常除了銷售以外，更多有突發(fā)狀況需要學(xué)習(xí)和處理，例如顧客突然上門(mén)而來(lái)的投訴。品牌商品雖然有品牌客服的協(xié)助，但門(mén)店銷售人員適當(dāng)掌握一定的投訴技巧，可以幫助問(wèn)題盡快解決以及挽回顧客對(duì)品牌和門(mén)店的信心。好的投訴技巧可以加深顧客的忠誠(chéng)度。那么，我們來(lái)談?wù)剫胪�店怎樣提高投訴技巧？

首先顧客真的是上帝嗎?

有人堅(jiān)持認(rèn)為顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;有人認(rèn)為顧客是我們的衣食父母，是我們生存的根源。

那顧客究竟是什么呢?

個(gè)人認(rèn)為顧客不是上帝，而是我們的親人、我們的朋友。他沒(méi)有高高在上，他就在我們的身邊，和我們?cè)谝黄�，他需要我們的幫助，時(shí)時(shí)刻刻需要我們親情式的服務(wù)。

顧客不是上帝，而是朋友。上帝永遠(yuǎn)正確，而顧客和你、我一樣也會(huì)犯錯(cuò)誤，會(huì)誤解、懷疑，甚至提出無(wú)理的要求。問(wèn)題在于如何避免與顧客發(fā)生沖突，巧妙地加以處理，并盡最大的努力使顧客滿意。

特別是在顧客提出抱怨、投訴的時(shí)候，把顧客的投訴看成是“改善服務(wù)”的機(jī)會(huì)，做到“有理也要讓三分”，避免誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的爭(zhēng)論，妥善解決顧客提出的問(wèn)題，使不滿意的顧客變成滿意的回頭客。

下面舉個(gè)實(shí)際案例，可以思考，遇到這樣的顧客，究竟應(yīng)該如何與其溝通?

李女士于兩周前，在某母嬰商品門(mén)店購(gòu)買了某品牌嬰幼兒配方奶粉，當(dāng)時(shí)買的時(shí)候送了一小桶贈(zèng)品�，F(xiàn)在李女士怒氣沖沖地跟導(dǎo)購(gòu)員投訴說(shuō)：“我女兒2歲零3個(gè)月，一直喝3段奶粉，后來(lái)聽(tīng)人介紹說(shuō)，1段奶粉也不錯(cuò)，就在這里買了1段。我讓孩子喝了兩次之后，就一個(gè)勁兒拉肚子，還發(fā)燒。我越想越不對(duì)勁，就給孩子停了。打開(kāi)贈(zèng)品包裝以后，有一股魚(yú)腥味兒，根本就不是奶香味。你們店是怎么搞的，變質(zhì)的奶粉作贈(zèng)品，現(xiàn)在我孩子生病了，你們要給個(gè)說(shuō)法，叫你們老板出來(lái)!”

這個(gè)案例中，顧客在購(gòu)買商品后出現(xiàn)問(wèn)題，顧客情緒特別激動(dòng)，這時(shí)候，就要驗(yàn)證我們的服務(wù)藝術(shù)了。如何處理顧客抱怨投訴？如何解釋和糾正顧客的誤解呢？

首先

我們需要先處理心情，再處理事情，要同理性地理解顧客當(dāng)下的情緒，你可以這樣說(shuō)：“那一定很著急。發(fā)生這樣的事真的很抱歉�！�

第二

接著引至到辦公室，不要在門(mén)店大廳處理這樣的客訴。請(qǐng)坐倒水，耐心詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)，并做好筆記，還需要詢問(wèn)諸如：“大便次數(shù)?一日多少次或多久一次?糞便的樣子如何，水狀還是糊狀?在喂奶粉的同時(shí)是否吃其他食物?沖調(diào)奶粉的方法如何?2歲零3個(gè)月的寶寶為什么要飲用1段奶粉等等”。目的是了解問(wèn)題背后的原因。

當(dāng)我們耐心傾聽(tīng)，讓顧客發(fā)泄不滿情緒，以及真正了解到產(chǎn)生腹瀉的原因之后，接下來(lái)就可以解說(shuō):“其實(shí)，腹瀉的原因十分多，不一定完全由于奶粉所引起。比如說(shuō)：感染、病毒或細(xì)菌引起的胃腸炎癥、消毒不完全，衛(wèi)生不滿意，處理奶瓶，母親雙手或襁褓不恰當(dāng);奶液不適合，太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。

第三

再者，2歲零3個(gè)月的寶寶應(yīng)該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚(yú)腥味兒我剛才聞了一下，是因?yàn)槟谭壑泻�有取自海洋生物里的DHA，它本身帶有淡淡魚(yú)腥味，因此添加了DHA的配方奶粉會(huì)帶有淡淡魚(yú)腥味。這是正常情況，您可以放心�！�

最后

最后需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益，給顧客一些專業(yè)上的建議，讓顧客再次對(duì)我們建立信心，并確認(rèn)是否接受和理解:“這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉，因?yàn)樗�含有DHA及ARA與XXX的優(yōu)化脂肪組合;含有乳糖與益生元GOS的優(yōu)化碳水化合物組合;針對(duì)您寶寶目前的情況，我建議……�！�

門(mén)店處理顧客投訴的幾點(diǎn)原則

1.態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速。要讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他(她)的重視。

2.保持信心與控制。愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。

3.多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。

4.如果顧客情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫。請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，待顧客心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。

5.把正在爭(zhēng)吵的顧客帶離群眾(如在現(xiàn)場(chǎng))。假如好像要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將顧客與人群分開(kāi)。

6.對(duì)此發(fā)生事表示歉意。

7.不要推卸責(zé)任。假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說(shuō)明公司的政策時(shí)，要委婉。

8.傳遞你的承諾。無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。

顧客投訴處理技巧-常用語(yǔ)句

1.常說(shuō):“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情�！�

2.投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑�，平息其怒氣，以方便事件之處理。�?“姐，聽(tīng)到這件事，我對(duì)不起;姐，我非常抱歉�！�

3.使投訴顧客知道你有心幫助他,提出各種可能解決問(wèn)題的辦法。例:“這其實(shí)是最好的解決辦法，不過(guò)如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎?……”

8.若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。例:“這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫到你，不過(guò)我可以請(qǐng)我上司跟你談?wù)労脝?”;“不好意思，這件事我暫時(shí)無(wú)法幫到您，但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”

9.結(jié)束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。