在我們生活應該都與到過這樣的問題吧，作為一名普通的消費者，在我們逛商店的過程中，正興致極高地欣賞淋漓滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒有看清商品時，店員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。往往遇到這種情況許多的人都會選擇隨便應付一下而離開。

現(xiàn)在的大商場，大都十分注重營造優(yōu)美的購物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷對路的商品，但往往忽視店員素質及柜臺接待技巧和方法。同顧客直接打交道的店員一向被看做商店的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。所以，店員素質的高低、接待技巧如何對商店來講是至關重要的。

1．男女有別

由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務不同，在購買和消費心理方面也有很大的差別。

男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有叫強的自信心。當幾種購買動機發(fā)生沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關大局，就不屈追究。男性消費者在購買活動中。心境變化不如女性強烈，他們一般是強大商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對男性消費著的這些特點，營業(yè)員應主動熱情地接待，積極推銷商品，詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。

在購買過程中，女性消費者容易受感情因素的、和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費者、特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后，后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時，女性消費者筆記哦襖強調商品的外觀形象及完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者都東店、進西店，比來比去，挑挑撿撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以店員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務，不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。

2．察言觀色

店員職業(yè)的特殊性，要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上，揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性地進行接待。

．從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷

不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮；工薪階層喜歡經(jīng)濟實惠的商品，農民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時，營業(yè)員從年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，并有針對性地推薦介紹商品。

．從視線、言談、舉止上判斷

眼睛市心靈的窗戶，言語是心理的流露，舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露，能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這樣消費者，店員應迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，由于猶豫不決上午消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這類消費者，店員應耐心周到，幫助其挑選，并適當?shù)丶右越忉�，促使其作出購買決定。

．從消費者的相互關系上判斷

消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時，大多是結伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，店員要設法弄清楚以下情況：

1）誰是出錢者。有些時候符合出錢者的醫(yī)院是很重要的。

2）誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品起決定作用。

3）誰是同行者中的“內行”。由于“內行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。

在了解了上述情況以后，店員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“主心骨”，然后以“主心骨”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。

3．把握時機

“主動、熱情、耐心、周到”是店員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應抓住最佳時機，做到恰到好處。

．消費者進店臨柜時

一個優(yōu)秀的店員在消費者進店臨柜時，應能準區(qū)餓地觀察判斷出消費者進店的意圖，并能予相應的招呼和服務。進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種：

第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進點后往往是直奔某個柜臺，主動向店員提出購買某種商品的要求。對這類消費者，店員應主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。

第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。對這種消費者，店員不要忙于接近，應讓他（她）在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他（她）對某中商品發(fā)生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼，并根據(jù)需要展示商品。店員不能用客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭地追問消費者買什么甚至把商品遞給顧客面前，擋住顧客的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感，使其產生凝慮心理，導致拒絕購買，搪塞而去。

第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”，有的是結伴“逛”。進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行動拘謹，徘徊觀望；有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者，如果他（她）不臨近柜臺，就不忙于接觸，但應該隨時注意其動向，當其突然停步觀看某中商品，表露出中意神態(tài)時，或在商店內轉了一圈，又停步觀看某商品時，店員就應及時地打招呼了。

．當消費者選購時，消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是消費者了解和認識商品的過程。因此電源要耐心地幫助消費者挑選，主動介紹，細心戰(zhàn)士，不能急于成交，催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時，店員應站在離消費者稍遠的地方，讓消費者無拘無束地比較、觀看商品，并從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識，滿腔熱情地從商品的原料、設計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。

．當消費者需要展示商品時

當消費者有了購買目標以后，店員應采取適宜的展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質，激發(fā)濃厚的興趣。如在展示玩具時，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來；在展示新商品時，要把它新的特點展示出來；在展示名牌商品時，應突出其商標及卓越不凡之出等。在展示商品時，為了滿足顧客自尊心心理的需要，一般應由低檔向中、高檔展示，這樣便于消費者在價格方面進行選擇，提高消費者滿意程度，促使交易成功。另外，店員在展示商品的過程中，應尊重消費者的人格，語調與神態(tài)應恰如其分，切記不要夸大其辭或吞吞吐吐，給消費者留下不好的印象。

．當消費者猶豫不決時

在很多情況下，消費者由于手各種因素的影響遲遲下不了購買決定。接待者類消費者，店員要暗中分析消費者猶豫的原因，使用恰當?shù)恼Z言，使消費者消除疑慮，下定購買決心。如果在商品質量問題上猶豫，店員要耐心介紹商品的原材料、生產工藝過程，以及性能、用途等，使消費者更加了解該商品，或者向消費者推薦其他商品。

如果在商品價格問題上猶豫，店員在了解消費者經(jīng)濟狀況及購買用途的基礎上，應有針對性地介紹、展示不同檔次的商品。

如果是花色規(guī)格不適應，店員應介紹、展示其他花色和規(guī)格的同類商品。

其實，店員消除消費者憂慮的方法還有很多，如實際操作法，通過店員的操作表演或讓消費顯赫親自試用，加強商品對消費者感官的刺激，消除消費者的疑慮；另外，還有啟發(fā)式、比較法、經(jīng)驗數(shù)據(jù)法等，店員可根據(jù)具體情況靈活運用。

．當消費者離柜時

消費者買好商品準備離柜前，店員要按消費者的要求包扎商品，快速結算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會破壞馬上成交的生意，甚至會影響消費者從此不再光臨此店。在適當?shù)那闆r下，店員還可以對消費者的選擇給予贊許、夸獎，以增添達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切忌過分，否則會給消費者留下虛偽、不真實、甚至上當?shù)母杏X。消費者離柜時，店員要有禮貌地送別。