經(jīng)營(yíng)玩具店服務(wù)也是其中的一部分，察言觀(guān)色，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求并且滿(mǎn)足他們的需求，這中間需要一個(gè)過(guò)程，顧客滿(mǎn)意是下一次業(yè)績(jī)締造的誘因，更是潛在顧客的催化劑。作為玩具店的銷(xiāo)售人員的服務(wù)技巧可以概括為：

1、觀(guān)察顧客需求要理性

對(duì)于第一次來(lái)店的顧客，要根據(jù)其穿著打扮、神態(tài)舉止判斷其喜好哪類(lèi)玩具，然后作出有效的推薦，并給予適當(dāng)指導(dǎo)。

一方面，員工要時(shí)時(shí)提醒自己，我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客下一個(gè)需求是什么?如何讓顧客滿(mǎn)意？另外，員工觀(guān)察顧客目光要敏銳，行動(dòng)要迅速，要注意觀(guān)察顧客的年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等，觀(guān)察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意，觀(guān)察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ�本人感興趣那樣。

2、觀(guān)察顧客要有感情投入

投入感情才能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想，通過(guò)顧客的眼睛去觀(guān)察，體會(huì)顧客的需求，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)遇到不同類(lèi)型的顧客，員工需要提供不同的服務(wù)方式，如對(duì)待煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他文談；對(duì)待有依賴(lài)性的顧客，員工要善于為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力；對(duì)不滿(mǎn)意玩具的顧客，員工要坦率、有禮貌，保持適當(dāng)?shù)淖钥兀粚?duì)于那些抱著想試一試心理的顧客，員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務(wù)，并能顯示出較高專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)；對(duì)于那些非常理性的顧客，員工要有禮貌，用理智的方法對(duì)待客人

3.要揣摩顧客的心理

顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀(guān)察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)含糊的語(yǔ)言和身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)。這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。一般情況下，顧客都有以下五種需求，玩具店的員工可以注意把握——說(shuō)出來(lái)的需求；真正的需求;沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求；滿(mǎn)足后令人興奮的需求;秘密需求。

4、傾聽(tīng)的技巧

記住，顧客喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿(mǎn)意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，玩具店的員工要學(xué)會(huì)耐心地聽(tīng)，不要打斷顧客的話(huà)頭；此外還要學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)員工想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，注意，要多讓顧客說(shuō)話(huà)；員工要帶著真正的興趣聽(tīng)顧客在說(shuō)什么，顧客的話(huà)是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏，不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)，要理解顧客說(shuō)的話(huà)，這是你讓顧客滿(mǎn)意的唯一方式。

傾聽(tīng)過(guò)程中，始終與顧客保持目光接觸，觀(guān)察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。如果你事后能用筆記本記錄顧客說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，你會(huì)更好地記住對(duì)方的話(huà)，從而總結(jié)出更多交流經(jīng)驗(yàn)。但是不要以為顧客說(shuō)的都是真的，對(duì)他們說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)；另外永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話(huà)，你會(huì)以為你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。

5、微笑服務(wù)的魅力

顧客花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到服務(wù)人員愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天來(lái)投訴的時(shí)候，這樣的表現(xiàn)只會(huì)火上澆油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅，我們要微笑著向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信息：“見(jiàn)到您我很高興，我愿意為您服務(wù)�！碑�(dāng)一個(gè)人微笑著的時(shí)候，他就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，思維活躍，能夠創(chuàng)造性地解決顧客的問(wèn)題。相反，如果神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。

任何生意原始互動(dòng)的潛在因子與成長(zhǎng)契機(jī)，均建立在顧客的需求、滿(mǎn)足、建議、愿望及信任中；這就要自己琢磨了。