到了2011年，恐怕再沒有誰對“新媒體”露出鄙夷之色了吧？微博、社交網(wǎng)，或者視頻網(wǎng)站，這些曾經(jīng)讓很多人覺得可有可無的網(wǎng)絡新玩意兒，已經(jīng)不再是可趕可不趕的時髦，它們正在深刻影響和改變我們的生活。敏感的企業(yè)家們從來都不會忽略這些新潮流的動向，新浪微博上遍布各界企業(yè)領袖的身影。最近創(chuàng)新工廠老板、原谷歌中國CEO李開復還總結了如何讓微博更受關注、贏得更多轉發(fā)的方法�？磥泶罄袀兒馨堰@140個字當回事兒，他們中很多人已經(jīng)把微博當作企業(yè)影響力和個人品牌宣傳的有效工具。

當然除了企業(yè)領袖們的個人行為之外，新媒體的營銷案例也比比皆是，開心網(wǎng)、人人網(wǎng)上可以看到很多企業(yè)用戶的身影，它們的廣告像病毒一樣的傳播，讓很多很多廠家紛紛做出了“艱難的決定”。不過，只做到這些還遠遠不夠，美國人Josh Bernoff和Ted Schadler就在他們的新書中指出：新媒體給企業(yè)管理，尤其是營銷帶來的變化可能是翻天覆地的，只限于領導人層面的關注遠遠不夠，企業(yè)要在戰(zhàn)略層面上重視才能在新潮流中贏得競爭的勝利。

讓口碑飛

如果用時下最時髦的詞兒來翻譯Josh Bernoff和Ted Schadler的新書《Empowered》，最合適的恐怕就是“給力”。本書的小標題是Unleash your employees, energize your customers, transform your business——釋放你的雇員，激勵你的客戶，轉型你的業(yè)務。在本書中作者列舉了很多案例來說明，許多傳統(tǒng)企業(yè)正在通過使用新媒體而激發(fā)員工與客戶一起創(chuàng)新，讓客戶來發(fā)展客戶，讓客戶來建設企業(yè)品牌。

比如：在百思買，他們建立了一個2500名員工的微博大軍，在互聯(lián)網(wǎng)上拓展客戶；湯姆森路透集團也在互聯(lián)網(wǎng)上分享資源來打開新的客戶渠道；一家建材零售商為他的600個銷售人員配備了iPhone讓他們隨時隨地關注網(wǎng)絡上的互動，此舉大大提升了他的銷售額。

作者指出：新媒體的發(fā)展已經(jīng)改變了廠商和客戶之間的關系，他們之間更加平等了。任何一個客戶都可以隨時通過移動網(wǎng)絡在微博、聊天室、開心或者人人等等網(wǎng)站留言，評價企業(yè)或者它的產品和服務，而這些消息會像病毒一樣迅速傳播。調查也顯示：越來越多的人會通過互聯(lián)網(wǎng)來獲取產品信息，“口碑”在新媒體時代比以往更加重要也更難維系。

顛覆思維模式

不過對此，企業(yè)應該看作是挑戰(zhàn)，還是機會呢？企業(yè)應該阻斷，還是引導這樣的趨勢呢？答案是顯而易見的。而作者相信關鍵在于員工的參與。

事實上很多企業(yè)，尤其在中國，仍把新媒體看成“敵人”，甚至禁止員工在工作場所使用這些新鮮的網(wǎng)絡應用。首先我們知道防是防不住的，其次企業(yè)應該發(fā)現(xiàn)，員工在使用這些新媒體的習慣、方式上跟客戶是一樣的。把這些新的網(wǎng)絡應用當敵人，就是把員工、把客戶當敵人。

釋放員工的能量，讓他們利用網(wǎng)絡，把維護客戶關系變成他們自發(fā)的創(chuàng)新行為。要做到這一點，需要企業(yè)無論是從思維模式上還是在IT管理上都做出徹底地改變。

客戶關系的新定義

在社交網(wǎng)絡大熱的今天，客戶關系、客戶服務的定義也發(fā)生了改變。營銷不再是讓你的客戶買你的產品，而是買你的客戶服務。

不過，對于作者強調的員工與客戶的關系，其實也就是“成就員工即成就客戶”這個我們討論了很多年的話題。網(wǎng)絡會成為讓這個理論成功的靈丹妙藥嗎？也許，跟任何時候一樣，關鍵點并非新的技巧，而仍然是企業(yè)領導人的決心，和他真正相信的，愿意身體力行的文化和價值觀。